Pravo na povrat robe i reklamacije

Platforma Vondi (vondi.rs) je online marketplace čiji je operater VONDI GLOBAL D.O.O. BEOGRAD, PIB: 115369231, MB: 22148117. Na našoj platformi robu prodaju registrovani prodavci, a Vondi kao posrednik obezbeđuje sigurnost transakcije putem escrow sistema — sredstva kupca se zamrzavaju do potvrde prijema robe. Vondi, kao operater platforme koji izdaje fiskalni račun, preuzima odgovornost za povrat sredstava potrošačima i obezbeđuje poštovanje svih rokova predviđenih Zakonom o zaštiti potrošača. Za kvalitet, saobraznost i garanciju robe odgovara prodavac naveden u potvrdi porudžbine, dok Vondi garantuje izvršenje svih finansijskih obaveza prema kupcu.

Prava potrošača uređena su Zakonom o zaštiti potrošača (Sl. glasnik RS, br. 88/2021) i primenjuju se na sve kupovine putem Platforme.

Poslednje ažuriranje: 30. mart 2026.

Pravo na odustanak od ugovora (14 dana)

• Član 27 Zakona: imate pravo da odustanete od ugovora u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i bez ikakvih troškova (osim troškova vraćanja robe).
• Rok se računa od dana fizičkog preuzimanja robe od strane potrošača ili trećeg lica koje je potrošač odredio.
• Zahtev za povrat podnosi se putem korisničkog panela (Moje porudžbine → Povrat). Alternativno: email mail@vondi.rs ili pismom na adresu Patrisa Lumumbe 70, 11120 Beograd (Palilula).
• Izjava se smatra blagovremenom ako je poslata pre isteka roka.

Stanje robe pri povratu

• Roba mora biti neupotrebljena, u originalnom pakovanju, sa svim delovima, priborom i pratećom dokumentacijom.
• Imate pravo da pregledate robu kao u fizičkoj prodavnici, ali ne i da je koristite u svrhu za koju je namenjenja.
• Prekomerno rukovanje koje je rezultiralo smanjenjem vrednosti robe može biti nadoknađeno od strane prodavca u skladu sa čl. 35 Zakona.
• Rok za slanje robe nazad: 14 dana od dana izjave o odustanku.

Izuzeci — roba koja se ne može vratiti

U skladu sa čl. 37 Zakona, pravo na odustanak ne može se primeniti na:

Troškovi povrata

• Troškovi prvobitne isporuke (dostave "tamo"): vraća prodavac u visini standardnih troškova dostave.
• Troškovi vraćanja robe ("nazad"): snosi potrošač, OSIM u slučaju kada je isporučena pogrešna ili neispravna roba, ili kada se prodavac unapred obavezao da će snositi te troškove.
• Preporučena usluga povrata: Post Express (Pošta Srbije) sa potvrdom prijema.

Povrat novca

• Rok: najkasnije 14 dana od prijema izjave o odustanku (čl. 34 Zakona). Vondi platforma automatski inicira povrat sredstava čim prodavac odobri zahtev (ili nakon isteka roka od 48 sati za automatsko odobrenje). Povrat može biti odložen dok roba nije primljena nazad ili dok nije dostavljen dokaz o slanju.
• Plaćanje karticom → automatski povrat na istu karticu; IPS QR → povrat na isti tekući račun; plaćanje pouzećem (COD) → povrat na račun koji potrošač navede.
• Escrow zaštita: ako sredstva još nisu preneta prodavcu, Vondi automatski oslobađa i vraća puni iznos kupcu u roku od 3–5 radnih dana.

Procedura povrata — korak po korak

1. 1Pokrenite zahtev za povrat u roku od 14 dana od preuzimanja robe putem korisničkog panela (Moje porudžbine → Povrat). Priložite fotografije i navedite razlog.
2. 2Vondi sistem automatski proverava uslove (rok za povrat, količine) i prosleđuje zahtev prodavcu.
3. 3Prodavac ima 48 sati da odobri ili odbije zahtev. Ako ne odgovori u roku — zahtev se automatski odobrava od strane sistema.
4. 4Nakon odobrenja, izaberite način vraćanja robe (kurirska služba ili punkt za predaju). Rok za izbor: 7 dana (podsetnik), 14 dana (automatsko poništavanje zahteva).
5. 5Povrat novca se vrši automatski putem Vondi platforme: na karticu, tekući račun ili način na koji je plaćanje izvršeno.
6. 6Kupac i prodavac dobijaju email obaveštenja na svakom koraku procedure (kreiranje, odobrenje, povrat novca).
7. 7Ako prodavac odbije zahtev, kupac može otvoriti spor (dispute). Sporove rešava Vondi administracija, a obe strane su obaveštene o ishodu.

Reklamacije — neispravna ili nesaobrazna roba

Vondi prima reklamacije u ime i za račun prodavca i obezbeđuje poštovanje zakonskih rokova za odgovor.

• Rok za reklamaciju: 2 godine od datuma kupovine (čl. 52 Zakona).
• Nesaobraznost postoji kada roba: ne odgovara opisu datom pre kupovine, nema svojstva prikazana u uzorku ili modelu, nije pogodna za namenu za koju se uobičajeno koristi, ili je neočekivanog kvaliteta.
• Prvih 6 meseci od isporuke: pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku isporuke (teret dokaza je na prodavcu).
• Prava potrošača (primenjuju se redom): 1) besplatna popravka ili zamena u roku od 30 dana; 2) sniženje cene; 3) raskid ugovora i povrat novca.

Postupak reklamacije

• Podnošenje: putem emaila mail@vondi.rs, korisničkog panela (Moje porudžbine → Reklamacija) ili telefonom +381 60 448 5063.
• U reklamaciji navedite: broj porudžbine, opis problema, fotografije, i šta zahtevate (popravka, zamena, povrat novca).
• Rokovi: Vondi potvrđuje prijem reklamacije i prosleđuje je prodavcu — 8 dana; odgovor prodavca — 15 dana (30 dana za tehničku robu); rešavanje — 30 dana.
• Ako prodavac ne odgovori u roku, reklamacija se smatra prihvaćenom.
• Sve troškove opravdane reklamacije (dostava, popravka, zamena) snosi prodavac.

Garancija

• Garancija je dobrovoljna obaveza proizvođača ili prodavca i ne isključuje niti ograničava zakonska prava potrošača (2 godine).
• Garantni list mora biti priložen uz proizvod i sadržati: naziv i adresu garant-prodavca, trajanje garancije i uslove servisnih intervencija.

Vansudsko rešavanje sporova

• Vondi posreduje u sporovima između kupaca i prodavaca bez naknade.
• Potrošač može podneti pritužbu Nacionalnom registru za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova: vfrps.gov.rs.
• Tržišna inspekcija: za prijavu nepoštenih poslovnih praksi i kršenja Zakona o zaštiti potrošača.
• Sudski put: sud prema mestu prebivališta potrošača, u skladu sa važećim zakonodavstvom.