Возврат товара и рекламации

Платформа Vondi (vondi.rs) — онлайн-маркетплейс, оператором которого является VONDI GLOBAL D.O.O. BEOGRAD, PIB: 115369231, MB: 22148117. Товары на нашей платформе продают зарегистрированные продавцы, а Vondi в качестве посредника обеспечивает безопасность сделок через систему эскроу: средства покупателя замораживаются до подтверждения получения товара. Vondi, как оператор платформы, выдающий фискальный чек, принимает на себя ответственность за возврат денежных средств потребителям и обеспечивает соблюдение всех сроков, предусмотренных Законом о защите потребителей. За качество, соответствие и гарантию товара отвечает продавец, указанный в подтверждении заказа, а Vondi гарантирует исполнение всех финансовых обязательств перед покупателем.

Права потребителей регулируются Законом о защите потребителей (Официальный вестник РС, № 88/2021) и распространяются на все покупки через Платформу.

Последнее обновление: 30 марта 2026 г.

Право на отказ от договора (14 дней)

• Статья 27 Закона: вы вправе отказаться от договора в течение 14 дней без указания причин и без каких-либо расходов (кроме расходов на возврат товара).
• Срок исчисляется со дня физического получения товара потребителем или третьим лицом, назначенным потребителем.
• Заявка на возврат подаётся через личный кабинет (Мои заказы → Возврат). Альтернативно: электронная почта mail@vondi.rs или письмо по адресу Patrisa Lumumbe 70, 11120 Beograd (Palilula).
• Уведомление считается своевременным, если отправлено до истечения срока.

Состояние товара при возврате

• Товар должен быть не использован, в оригинальной упаковке, со всеми деталями, аксессуарами и сопроводительной документацией.
• Вы вправе осмотреть товар так, как это делается в обычном магазине, однако не вправе использовать его по назначению.
• Чрезмерное обращение с товаром, повлёкшее снижение его стоимости, может быть компенсировано продавцом в соответствии со ст. 35 Закона.
• Срок для отправки товара обратно: 14 дней с даты уведомления об отказе.

Исключения — товары, не подлежащие возврату

В соответствии со ст. 37 Закона право на отказ не распространяется на:

Расходы на возврат

• Первоначальные расходы на доставку («туда»): возмещаются продавцом в размере стандартной стоимости доставки.
• Расходы на возврат товара («обратно»): несёт потребитель, КРОМЕ случаев, когда был доставлен неправильный или дефектный товар, либо когда продавец заранее обязался нести эти расходы.
• Рекомендуемая служба возврата: Post Express (Pošta Srbije) с подтверждением получения.

Возврат денежных средств

• Срок: не позднее 14 дней с момента получения уведомления об отказе (ст. 34 Закона). Платформа Vondi автоматически инициирует возврат средств, как только продавец одобрит заявку (или по истечении 48-часового срока для автоматического одобрения). Возврат может быть отложен до получения товара обратно или доказательства его отправки.
• Оплата картой → автоматический возврат на ту же карту; IPS QR → возврат на тот же текущий счёт; наложенный платёж (COD) → возврат на счёт, указанный потребителем.
• Защита эскроу: если средства ещё не переведены продавцу, Vondi автоматически освобождает и возвращает полную сумму покупателю в течение 3–5 рабочих дней.

Процедура возврата — шаг за шагом

1. 1Создайте заявку на возврат в течение 14 дней с момента получения товара через личный кабинет (Мои заказы → Возврат). Приложите фотографии и укажите причину.
2. 2Система Vondi автоматически проверяет условия (срок возврата, количество) и передаёт заявку продавцу.
3. 3У продавца есть 48 часов для одобрения или отклонения заявки. Если продавец не отвечает в срок — заявка автоматически одобряется системой.
4. 4После одобрения выберите способ возврата товара (курьерская служба или пункт выдачи). Срок для выбора: 7 дней (напоминание), 14 дней (автоматическая отмена заявки).
5. 5Возврат денежных средств осуществляется автоматически платформой Vondi: на карту, текущий счёт или способом, которым была произведена оплата.
6. 6Покупатель и продавец получают уведомления по электронной почте на каждом этапе процедуры (создание, одобрение, возврат средств).
7. 7Если продавец отклонил заявку, покупатель может открыть спор (dispute). Споры решает администрация Vondi, обе стороны уведомляются об исходе.

Рекламации — дефектный или несоответствующий товар

Vondi принимает рекламации от имени и за счёт продавца и обеспечивает соблюдение законных сроков ответа.

• Срок подачи рекламации: 2 года с даты покупки (ст. 52 Закона).
• Несоответствие имеет место, когда товар: не соответствует описанию, данному до покупки, не обладает свойствами, показанными в образце или модели, непригоден для обычного назначения или имеет неожиданное качество.
• Первые 6 месяцев после доставки: предполагается, что несоответствие существовало в момент доставки (бремя доказывания лежит на продавце).
• Права потребителя (применяются по порядку): 1) бесплатный ремонт или замена в течение 30 дней; 2) снижение цены; 3) расторжение договора и возврат средств.

Порядок подачи рекламации

• Подача: по электронной почте mail@vondi.rs, через личный кабинет (Мои заказы → Рекламация) или по телефону +381 60 448 5063.
• В рекламации укажите: номер заказа, описание проблемы, фотографии и то, что вы требуете (ремонт, замена или возврат средств).
• Сроки: Vondi подтверждает получение рекламации и передаёт её продавцу — 8 дней; ответ продавца — 15 дней (30 дней для технических товаров); разрешение — 30 дней.
• Если продавец не ответит в срок, рекламация считается принятой.
• Все обоснованные расходы по рекламации (доставка, ремонт, замена) несёт продавец.

Гарантия

• Гарантия является добровольным обязательством производителя или продавца и не исключает и не ограничивает предусмотренные законом права потребителя (2 года).
• Гарантийный талон должен прилагаться к товару и содержать: наименование и адрес гаранта-продавца, срок действия гарантии и условия сервисного обслуживания.

Внесудебное разрешение споров

• Vondi выступает посредником в спорах между покупателями и продавцами бесплатно.
• Потребитель может подать жалобу в Национальный реестр внесудебного разрешения потребительских споров: vfrps.gov.rs.
• Рыночная инспекция: для сообщений о недобросовестных деловых практиках и нарушениях Закона о защите потребителей.
• Судебный порядок: суд по месту жительства потребителя в соответствии с действующим законодательством.